El mundo se transforma. Y lo hace cada vez más rápido. Los últimos años estuvieron marcados por una avanzada tecnológica sin precedentes y una pandemia que tuvo a la incertidumbre como condimento principal. Al mismo tiempo, las sociedades se volvieron más impacientes, pidiendo a gritos soluciones rápidas, y la innovación se tornó fundamental. En este contexto turbulento, las empresas operan con un gran desafío por delante: no quedarse atrás.

Aunque todavía no parece haber una fórmula secreta para completar esta misión, parte de la premisa consiste en ser creativos y pensar más allá del hoy, sin miedo al error y con el foco puesto en readaptarse permanentemente. En esto coincidieron los ejecutivos de grandes empresas que participaron del noveno capítulo del Summit de Innovación, organizado por LA NACION.

1. El reto de la reinvención: cómo mantenerse vigente

En cualquier industria y para cualquier entidad, la reinvención es hoy más que nunca un requisito fundamental. Sobre todo, en un contexto convulsionado como el argentino. Esto lo tiene muy presente Néstor García, presidente y CEO de KPMG Argentina, quien, en diálogo con José Del Rio, secretario general de Redacción de LA NACION y moderador del encuentro, expuso que la firma se comprometió con una inversión de US$6000 millones en herramientas tecnológicas para apoyar tanto el trabajo interno como los requisitos de los clientes. “Se vive mucha adrenalina. Es un proceso continuo que no se puede frenar, porque, si te quedás atrás, perdés. Si bien innovamos mucho a nivel producto y servicio, el trabajo diario de cada persona también cambia todo el tiempo”, señaló.

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En materia de cambios acelerados, Pablo Sibilla, presidente y CEO de Renault Argentina, tuvo que especializarse en cómo hacer para sobrellevarlos. El ejecutivo del rubro automotor confirmó que la transformación es indispensable para mantener vigencia en el mercado. “La industria siempre está cambiando. Las nuevas generaciones tienen otra relación con el vehículo y se empieza a pensar en términos de movilidad, no de propiedad”, puntualizó.

De la reinvención como herramienta clave para la evolución también habló Germán Greco, gerente general de Motorola Mobility para la Argentina, Uruguay, Paraguay y Bolivia: “Porque cambiamos y nos reinventamos pasamos de casi dejar de existir a ser una de las empresas más importantes en América”, resumió, y luego agregó: “Innovar es probar, errar y volver a probar; darle libertad a la gente de que pueda hacerlo. Es fallar, hacer cosas que no funcionen, pero poder reinventarlas y volver a intentarlo”.

Al final, y en contra de lo que quizá se pensaba hace 10 años, en el mundo laboral ya no gana el que cuenta con más años en la cancha, sino el que se adapta mejor a los cambios. A ello se refirió Fernando Werlen, director general del Grupo SanCor Salud, cuando contó que la empresa cumplía medio siglo en el mercado: “Cumplimos 50 años, pero uno es siempre un emprendedor”, sostuvo.

Werlen sostuvo que es indispensable que las empresas incorporen estos cambios de paradigma, pero que, para poder hacerlo, no basta una mente brillante, sino que se necesita la potencia de la cultura laboral de todo un equipo que busque y quiera el avance. “Introducir el concepto cultural dentro de una empresa no depende de las personas sino de lo que una empresa culturalmente manifiesta como innovación. Requiere que se permitan los errores, los fracasos y volver a escribir las cosas”, finalizó.

2. Errar para acertar

La innovación sin error no existe. De esto está segura Luciana Barrera, directora de Operaciones y Procesos Transversales en Movistar, que compartió su experiencia en un panel moderado por Carla Quiroga, periodista de LA NACION. “Creo que la clave de la equivocación es aprender y corregirlo rápido. Y para ello están las tecnologías. Todos los días podés chequear lo que creás y, particularmente a Movistar, esto le permite sacar muchos más servicios y productos de los que ofrecía antes y, sobre todo, mejorar los procesos de cara al cliente”, comentó la ejecutiva, que hizo énfasis en que, para poder innovar, es necesario un ambiente colaborativo.

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En este sentido, para Eduardo Martínez, director de Innovación y Tecnología de Raízen Argentina, el desafío de la innovación es en gran parte cultural. “El mayor dilema que tenemos es tomar decisiones desde los datos dentro de una compañía que no estaba acostumbrada a hacerlo, y uno de los mayores obstáculos es manejar el error y la incertidumbre”, expuso el ejecutivo, quien asegura que, aunque se trata de un camino complejo, no queda otra que “traer ideas nuevas hasta encontrar una que pueda funcionar”.

Ignacio Bidart, CIO de Mercedes-Benz Camiones y Buses Argentina, agregó al diálogo que, en el camino de la innovación, la rapidez es crucial. “La industria en la que trabajamos es dinámica y cambia constantemente. Nos vemos obligados a traer nuevas ideas y herramientas que nos permitan crear servicios digitales para presentarle a nuestros clientes y que a su vez estén al nivel de los productos que ofrecemos. Si no nos movemos rápido, nos quedamos afuera de todo”, argumentó.

3. Innovar de la mano del cliente

A la hora de innovar, los clientes marcan los tiempos y dan la pauta de lo que necesitan. Por eso, la escucha constante se torna necesaria y el uso de la tecnología es indispensable. Según Barrera, “las personas suelen utilizar la tecnología antes que las empresas, y eso da el empuje necesario para acelerar los procesos”. Por su parte, Gonzalo Velazco, gerente general de Logística de La Serenísima, ahondó en que el uso de la tecnología permite conocer a fondo las necesidades del cliente: desde los productos que compra hasta en qué cantidad, datos que, a su vez, permiten actuar con un diferencial.

Francisco Mladineo, gerente de Innovación Disruptiva de CCU, confirmó que la compañía siempre observa la evolución de las necesidades del consumidor para innovar. Con Heineken, por ejemplo, la firma lanzó una cerveza sin alcohol porque entendió que se había abierto una oportunidad de consumo que antes no se concebía. “Todo se dinamizó y nuestra mirada es tener mucha información y estar muy cerca del consumidor para poder entenderlo”, dijo.

En las automotrices, estar cerca del cliente también pasó a ser parte de la estrategia. Desde Mercedes-Benz Argentina, Jorge Lucini, gerente de Ventas y Marketing de la empresa, da fe de esto. “Nos gusta hacer eventos chicos donde tenemos un contacto muy directo con los clientes”, explicó el ejecutivo, que al mismo tiempo que aseguró que los test drive son una herramienta fundamental para tomar la decisión de adquirir un vehículo”.

Por otro lado, en el campo de la salud, Gabriel Oriolo, director de Procesos y Sistemas de OSDE, explicó que, con la pandemia, las demandas de los pacientes mutaron radicalmente. “La preocupación ya no está puesta en la enfermedad puntual, sino en el cuadro de bienestar general e integral. Esto incluye su salud física, mental, emocional y social”, indicó.

En tanto, Alejandro Winokur, socio y director de Newmark Argentina, coincide con Oriolo en que la nueva era trajo consigo demandas más elevadas. El ejecutivo cuenta que, en el rubro inmobiliario, el cliente ya no espera solamente vender más caro o alquilar más barato y que, por eso, toda empresa de servicios debería capacitar constantemente a su equipo en el uso de las tecnologías, para poder asistirlo de una manera más eficiente. “Tenemos que generar conciencia de hacia dónde tenemos que ir y explicar el porqué de esa atención preferencial al cliente”, concluyó.

4. Inteligencia artificial: aliada o invasora

En el terreno de la atención personalizada al cliente, la inteligencia artificial (IA) es la tecnología quizá más innovadora e intimidante del momento. Si bien es un concepto que lleva mucho tiempo en varios sectores, tomó una masividad casi absoluta gracias a la irrupción de ChatGPT a nivel mundial. Hoy, con el tema en la agenda, surgen interrogantes frente a sus posibles usos. Mientras que para algunos la IA es una herramienta más, para otros es un enemigo potencial para algunos puestos de trabajo.

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Del lado de los promotores de la IA está Bárbara Pozzi, directora de Planta Tortuguitas de Unilever, que cree que esta es sin dudas una aliada especial. “Usamos radiofrecuencia para monitorear los camiones, vemos dónde están nuestras flotas y nos aseguramos que a nuestros clientes les llegue exacto lo que pidieron”, ejemplificó. Coincide con ella Diego Bleger, socio líder de Advisory en KPMG Argentina, quien ve a la IA como una herramienta que viene a potenciar y no a suplantar el talento humano. “La IA nos va a ayudar a reinventarnos. Siempre se decía que la rueda ya estaba hecha y solo había que mejorarla. Pero ahora la rueda es nueva y diferente y hay que aprender a usarla para poder aprovecharla”, manifestó el ejecutivo. “Creo que todos tenemos que cambiar para subsistir y para contribuir a la sociedad”, completó.

Algo más escéptico es Juan Santiago, CEO y fundador de Santex. “Estamos viendo todo lo positivo y disruptivo de lo que es la IA. Lo que vemos poco es cuál va a ser el verdadero impacto de todos esos cambios. Con la IA no hay ‘Ctrl Z’, no se puede deshacer”, sintetizó. Para él, esta tecnología no viene a reemplazar, sino a optimizar, y los humanos siempre tendrán la ventaja creativa a su favor. “Para ser creativo hay que desaprender lo aprendido, ¿cómo hacés que una máquina lo haga?”, añadió.

En esta línea se ubica también Juan Christian Kindt, director de Desarrollo de Negocios del BBVA Argentina, quien cree que todo lo bueno trae riesgos y, por eso, sobre todo en una primera instancia, es importante pensar en algún tipo de regulación para el uso de la IA. “Cuanta más tecnología, más vulnerabilidad. Hay que aprender el arte de la IA para poder aplicarla según los ritmos que correspondan y proponerles a los clientes opciones adecuadas”, argumentó.

En un punto medio del debate alrededor de la inteligencia artificial se encuentra Eugenio Raffo, vicepresidente de Marketing de Cervecería y Maltería Quilmes. Sin subestimarla ni temerle, la respeta. Frente al miedo generalizado en el mundo creativo alrededor de esta tecnología, concluye con un mensaje que escuchó hace no tanto: “La IA no se va a quedar con tu trabajo. Se va a quedar con tu trabajo la persona que haga tu trabajo y sepa usar la IA”.